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Llegó la hora en que las marcas necesitan -y quieren- conocerte

IBM

¿Quién de ustedes ha recibido un email con una oferta, que no se ajusta para nada a lo que les gusta? ¿Quién ha querido marcar como ‘spam’ los emails de una marca que envía constantemente mensajes irrelevantes? O incluso, ¿quién ha recibido SMS en su celular acerca de un nuevo producto para comprar, en una fecha del mes en la que no hay dinero? Si respondiste sí a al menos una pregunta, haces parte del promedio de compradores que lidiamos con empresas que no nos conocen.

De acuerdo con un reciente estudio global de IBM sobre experiencia del cliente, 71% de las marcas envía mensajes genéricos -no personalizados- a sus compradores y 70% de las marcas no permite a sus clientes elegir su forma preferida de ser premiado en los programas de lealtad.

Aún más inquietante: sólo el 17% de las marcas aprovecha los datos de preferencia de sus clientes para hacerles ofertas y recomendaciones de compra.

Entonces ¿cómo quieren las marcas nuestra lealtad si no nos conocen?

Ahí está el reto y (¡afortunadamente!) el cambio ya comenzó. Empresas alrededor del mundo están cambiando su ‘chip’ e implementando tecnologías cognitivas -Inteligencia Artificial avanzada- para personalizar e, incluso, hiper personalizar las experiencias de los usuarios. Y con eso, no sólo nos referimos a que nos saluden en un email o en la tienda virtual con nuestro nombre, sino que conozcan nuestros intereses, preferencias y comportamiento.

Que nos ofrezcan ofertas de valor y productos acordes con nuestro perfil, que nos contacten a través de los canales que queremos o incluso nos conquisten consultándonos cuál sería el mejor premio en un programa de lealtad.

Marketing Cognitivo

En ese sentido, el marketing cognitivo apela a la emotividad de las personas haciendo un uso mucho más eficiente del Big Data. Hasta ahora, sólo el 20% de la información obtenida puede ser analizada, sin embargo, con inteligencia artificial se podría llegar a analizar y utilizar incluso el 100%, lo que pudiera significar que en el futuro el marketing “personalizado” pueda incluso adelantarse a las necesidades del cliente.

¿Te imaginas estar pensando que es hora de cambiar tu televisor y que te llegue un correo promocionándolos antes de siquiera empezar a cotizar online? No es casualidad que cuando una marca envía contenido personalizado y relevante, el 88% de las personas mejore -en mayor o menor medida- su percepción de la misma (OneSpot y Marketing Insider Group).

Y recordemos la importancia de las redes sociales. Las nuevas tecnologías permitirán cambiar hechos actuales. Hoy en día, el 45% de las marcas tardan más de 24 horas en responder a las preguntas de los clientes en redes sociales, o no responden en absoluto.

Con inteligencia artificial, se podrían dar respuestas automáticas y en tiempo real a la mayoría de sus preguntas, sólo dejando las poco comunes para ser respondidas de forma manual, lo que les permitiría ser mucho más eficientes en el servicio al cliente por este medio.

Y si bien el marketing cognitivo es tan reciente que aún no alcanzamos a ver todo su potencial, IDC estima que hacia 2018 el 50% de los consumidores va a interactuar con algún servicio cognitivo. De hecho, ya hay empresas que han comenzado a realizar pruebas con esta tecnología. Una marca de venta de ropa online, está probando la computación cognitiva para analizar la foto de una persona y ofrecer un catálogo personalizado con la ropa que tengan disponible más parecida a la que lleve puesta, por ejemplo, tu actor o actriz favorita en esa foto en particular.

La banca es otro actor que podría beneficiarse enormemente, ofreciendo servicios no sólo de acuerdo a tu nivel de ingresos como es tradicional, sino a otros detalles de tu perfil que estén mucho más alineados a tus necesidades, por ejemplo, según donde vives y si hay propensión a ciertos fenómenos naturales de importancia, o si vives en una zona de riesgo sísmico, te podrían ofrecer seguros y otros servicios adhoc.

En conclusión . . .

La Inteligencia Artificial enfocada en conocer a los consumidores llegó para quedarse. Tanto así, que Deloitte estima que para 2020, el 90% de las empresas contarán con algún servicio cognitivo, pese a que según Certona, sólo 39% de los retailers envía ofertas personalizadas de productos en la actualidad, lo que indica lo importante que es la adopción de estas tecnologías para no quedarse atrás frente a la evolución del consumidor.

Esta tecnología no solo ayudará a que recibamos ofertas personalizadas y nos sintamos a gusto con la manera en que las empresas nos tratan a la hora de comprar, sino que dará paso para que el servicio al cliente se convierta en una experiencia agradable a través de redes sociales y por fuera de ellas.