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Los ‘Dolores de Cabeza’ del Consumidor en las Compras Online

IBM

 

 

 

 

En este momento, en algún lugar en el ciberespacio, alguien está pasando dificultades para comprar online. ¿El resultado? Probablemente, un carrito de compra abandonado.

Con un promedio de alrededor del 70% de carros de compras en línea abandonados, el universo digital está lleno de oportunidades de venta perdidas. Esta cifra puede ser una sorpresa para muchos, especialmente para las empresas que trabajan sin descanso para personalizar la experiencia del cliente, pero que han olvidado tener los ojos puestos en los ‘dolores de cabeza’ de los compradores.

Abandono del carro de compra: ¿Venta perdida u oportunidad de conversión?

El abandono de carros ha ido en aumento en los últimos años tanto en plataformas de escritorio como mobile, pero ¿cuál es la razón?. Según un informe de Business Insider Intelligence el abandono ocurre en su mayoría en la etapa de pago (46%); en el check out log in (37%); al ver los costos de envío (36%); al requerir la dirección de facturación (21%); y al solicitar la dirección de envío (20%). De acuerdo al estudio, un carrito de compra abandonado no necesariamente se traduce en ventas perdidas; 75% de las personas que abandonan un proceso de compra afirman que volverán al sitio web o a la tienda física de la empresa para concretar la transacción.

Meter y sacar cosas del carro es parte del proceso natural de la visita a un comercio. Por tanto, el abandono de un carrito de compra no debe interpretarse como un problema, más bien como una oportunidad.

En eHunting Asociados, firma especializada en headhunting de talentos digitales, afirman que el desafío que enfrentan las empresas para capturar el respeto y la atención del nuevo consumidor es complejo, pero fundamental para la sostenibilidad del negocio en el largo plazo. Más del 70% de los compradores online son Millenials, y el 73% de ellos compra desde su Smartphone. Es una generación caracterizada por altas expectativas y poco aprecio por la publicidad. Prefieren y buscan la opinión de amigos, familiares e incluso desconocidos que han probado el producto, y descrito su experiencia en reviews públicos. Esta generación está mucho más interesada en vitrinear, comparar e informarse bien antes de realizar una compra. El mindset de este grupo etario es distinto a sus predecesores, y la estrategia para llegar a ellos también.

Customer Journey: más que una herramienta, una visión

¿Cuál crees que sería la respuesta de 200 empresas, si se les preguntara identificar en qué momento los clientes tienen dificultades para comprar -cualquiera sea el canal? De acuerdo con un nuevo estudio realizado por IBM y eConsultancy, la mayoría de los encuestados desconoce la respuesta.

Conocimiento del Customer JourneySegún el estudio, sólo 2 de cada 10 empresas tienen una gran capacidad para indicar dónde, cuándo y cómo sus clientes están teniendo dificultades. Aquellas compañías o marcas que pueden identificar esos “dolores de cabeza”, logran alcanzar un 54% más de promedio en la satisfacción de sus clientes (medido por Net Promoter Score).

El estudio concluyó además, que de las empresas capaces de identificar los obstáculos de sus clientes, el 56% cuenta con buena información del customer journey, y sólo el 7% no cuenta con esta analítica. De hecho, sólo un tercio de las empresas encuestadas tiene una visión actualizada de todo el recorrido del cliente, la mayoría asegurando que su análisis se centra en lo que el cliente quiere.

Desconocer la dinámica del abandono de carros de compra en su empresa, y las razones detrás de ello, revela una señal de alerta por comprender, profundizar e incorporar procesos de Customer Journey en nuestra estrategia de negocios. Esta mirada es de gran utilidad para alinear la propuesta de valor de la empresa según las necesidades reales del Cliente.